为进一步规范服务流程，提高患者就医满意度，病员中心全体工作人员在许敏主任以及入院、随访、健康教育组三位组长的带领下，每月持续开展标准化服务练兵系列活动。

标准化服务练兵系列活动是指以角色扮演和情景模拟为主要方式，生动模拟日常工作流程，员工依据规范化服务流程方案，针对不同情况采取标准化处理的活动。活动推出前，病员中心入院及随访团队充分梳理目前的工作模式，制定规范化服务流程方案，准备情景模拟流程，动员岗位员工积极参与。活动旨在于加强科室文化建设和提高全员综合素质，从而达到规范服务流程，提高患者就医满意度的目的。

截至2020年7月，病员中心已连续开展了7次标准化服务练兵活动。活动自2019年9月拉开帷幕以来，入院中心依次进行了妇科各手术组、妇科肿瘤放化疗科、儿科等各科室窗口预约床位、办理入院手续以及后台提供电话咨询等场景的模拟演练；随访中心则依次进行了入组、问卷、病房心肺、门诊心肺以及标本采集等岗位的情景模拟。大家纷纷表示利用角色扮演、情景模拟的方式进行规范化服务练兵，生动形象的再现了各岗位的日常工作状态。活动中的头脑风暴、演练、思考，提高了全体工作人员的思考力、凝聚力，同时也便于进一步梳理工作中的不足，探索出更科学、更规范的工作模式，促使服务流程进一步完善，协助实现病员在就诊过程中入院、随访、健康教育及其他服务工作的专业高效。

每月模拟演练后，病员中心许敏主任及岗位组长会当场作出点评，对模拟流程中的亮点给予肯定，同时也指出存在的不足，针对不足之处，全员讨论并提出优化方案，进一步将服务流程规范化。许敏主任多次强调“学习语言艺术永不嫌迟”，日常工作中应注意沟通方式，学会使用礼貌用语，唯有真正的去体谅去认同，才能在沟通中产生共鸣和信任，提高患者就医满意度。许敏主任肯定了标准化服务练兵系列活动对于规范服务流程的重要指导意义和推广意义，后期病员中心还将持续开展并应用于新入职员工培训。